“双11”活动,消费者选择了哪些网站进行网购

　　消费者认为“双11”中商品价格存在的问题

　　消费者对今年“双11”网购的总体体验是否满意

　　最不满意的地方

　　最满意的地方

广州市消委会发布2016年“双11”网购消费满意度调查报告

■新快报记者 冯艳丹 通讯员 张开仕 李琼

“双11”过去一个多月了,你的网购是否顺利,有退货遭拒的遭遇吗?广州市消委会发布“双11”网购满意度调查数据,四成消费者发现网购有先提价再降价的问题,逾六成消费者对“双11”购买的商品发起了退货,但不到一半的消费者退货全部成功。也有逾七成消费者表示“双11”活动中购买的商品质量是好的,网购前三名的网站是淘宝、天猫和京东。针对快递变慢递,货不对板等“四大毒瘤”,广州市消委会为消费者支招。

价格优惠:

四成消费者称

发现“先提价再降价”

商务部今年11月17日公布的数据显示:“2016年‘双11’全网交易额突破1800亿元,交易额再创新高”。然而狂欢过后,回归理性,各种网购消费问题随之而来,消费者合法权益也遭受了侵害。

广州市消委会负责人介绍,为进一步了解“双11”期间网购消费情况以及消费者反映的意见、建议,市消委会在2016年12月初开展了“2016年‘双11’网购消费满意度调查”。本次调查以网络问卷调查方式,通过官方网站、微信公众号、QQ群等互联网渠道发布调查问卷、消费者在线填写的方式开展,调查对象为 “双11”活动期间进行过网购的消费者。调查内容包括“双11”的网购基本情况、商品价格优惠、质量情况、商家的服务态度、退货服务等。本次网络问卷调查共收集有效样本1252个。

大降价是“双11”的最大吸引点。广告最为火热的淘宝和京东也是最多消费者选择的“剁手”渠道。调查显示,只有六成消费者表示“双11”活动商品价格有优惠。近四成消费者表示“双11”商家存在“先提价再降价”的情况。调查显示,消费者在商品价格存在问题方面,认为“先提价再降价”占37.86%,“价格没有太大优惠,甚至有所上升”占27.08%,“价格波动太大”占23.96%。

调查显示,61.66%的消费者“双11”活动网购花费1000元以下,1000元以上占38.34%。

退货服务:

各家均有一成多退货

近九成消费者称退货受限

网购购物由于不可试穿、无法触摸等原因,很多消费者购物后会不满意。根据相关规定,网购商品七天内可以无条件退换货。此次调查发现,逾六成消费者对“双11”购买的商品发起了退货。退货的品类主要是“生活用品类”、“美妆护理类”、“家电类”、“食品类”和“衣服类”。

调查结果显示,“生活用品类”、“美妆护理类”、 “家电类”、“食品类”和“衣服类”均有一成半以上的退货。各大购物网站方面,均有一成左右的退货率,其中淘宝(12.62%)和京东商城(10.12%)。

虽然有法律法规规定,但由于约定和沟通问题,退货不成功也是一直以来投诉的热点。此次调查发现,仅43.87%的消费者表示全部退货成功,28.00%的表示部分退货成功,有28.13%是全部没有成功。

导致退货不成功的原因是 “七天无理由退货”在“双11”活动期间受到种种限制。在“双11”活动期间,86.12%的消费者表示 “七天无理由退货”,受到种种限制。36.87%的消费者表示“七天无理由退货”的实施效果好,平时能顺利退货;36.26%表示一般,有时候会遇到障碍;26.87%表示不好,申请退货经常失败。约四成半消费者建议“各大电商需有特别措施应对‘双11’后的退货”。

该负责人总结,总体来说,七成半的消费者对“双11”网购表示基本满意。其中最满意的是“商品价格优惠”,最不满意的是“物流速度慢”。

支招

如何躲避“网购四大毒瘤”?

根据此次调查结果,广州市消委会归纳了网购的“四大问题”,教消费者如何完美躲过“网购四大毒瘤”。市消委会表示,如果出现问题,首先可以和商家商量,不能解决的话,可以先向电商平台投诉,还是不能解决,就可以向相关部门投诉举报。

关于价格

消委会提醒消费者,在网购前应多关注网购商品的价格变化,最好通过多个平台、多种渠道了解和对比所购商品的价格情况,不要被“低价”“打折”迷惑。

关于质量

广州市消委会提醒,消费者应选择正规的购物网站和信誉良好的商家,在购买前,应仔细查阅商品描述和图片、清楚掌握商品的参数信息、截取商品信息图片以及保存与店家的咨询记录等,若日后出现问题,可作为维权的证据。收到商品时,应先验货再签收,货不对板可拒签,原路退回。

关于物流

消委会提醒消费者,在购物前应预估电商集中促销可能带来的配送延误情况,急用的物品、食品应尽量在实体店购买,以防时间耽搁和造成不必要的损失。针对贵重产品,可选择保价运输,降低运输过程中产品破损或丢失而造成损失的风险。

关于退货

针对各种优惠活动,商家可能会以不显著的方式发布很多活动规则,消委会提醒消费者在购物前应该仔细阅读,如看到“商品不退不换”等限制性条款,应谨慎选择。另外,可以在购买前提前向商家咨询清楚,并保留商家的宣传记录及聊天记录作为主张权利的依据。