金羊网讯 记者唐珩报道：29日，广州市消委会公布了《2016年广州市银行服务满意度调查报告》（下简称《报告》）。调查结果显示，银行窗口办理业务等待时间过长是市民吐槽最集中的方面，此外，多数市民更钟情于非国有商业银行，并反映国有商业银行职员办理业务时推销过多。

市消委会介绍，此次调查以网络问卷、志愿者体察两种方式进行，其中网络问卷共收集有效样本1741个。本次调查对象包括广州市大部分商业银行类型，其中国有商业银行包括中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行、中国交通银行；其它类商业银行包括股份制银行、城市商业银行、邮政储蓄银行等。

服务更好 消费者更爱其他类商业银行

调查显示，消费者更倾向于以其他类商业银行作为主要使用银行。有80.0%的消费者目前主要使用的是其他类商业银行，主要使用国有商业银行的只占20.0%。其他类商业银行中招商银行和广发银行的使用率最高，分别占10.7%和10.5%；国有商业银行中，工商银行的使用率最高，占8.4%。

国有商业银行问题出在哪？调查数据显示，国有商业银行最突出需要改进的是“增加营业窗口”，占65.8%。此外，2014年，国家发改委和银监会联合发布了“双免”政策，为用户免收账户管理费和年费。92.6%的其他类商业银行有明示“双免”政策，而国有商业银行只有21.6%有明示。47.4%的其他类商业银行有主动告知“双免”政策，而国有商业银行只有21.3%。

消费者还吐槽，国有商业银行在推销不合适理财产品、用户信息泄露方面较为突出。调查结果显示，国有商业银行有超过三成的用户遇到被银行工作人员推销开卡开户或金融产品；36.8%被推销不合适理财产品，36.5%遇到了个人信息泄露的问题。

其他类商业银行受用户吐槽最多的是账户安全性问题，分别有三成左右的用户遇到了手机银行APP被破解和银行卡被盗刷的问题。

超三成客户办业务排队超过半小时 开放窗口过少屡遭吐槽

消委会公布的体察结果显示，从排队或取号到柜台办理业务，平均等候时长超过30分钟的银行网点比例超过三成，最长的竟达到213分钟。网络调查数据也显示，有32.7%的受访者认为银行最需要改进的地方为“增加营业窗口”，而在志愿者体察数据里，其他类商业银行在窗口开放率方面不充足，工作日只有约六成的开放率，到非工作日只有四成的开放率。

此外，许多到银行办理业务的消费者反映银行采用格式合同，并没有给消费者提供公平自愿的选择空间，银行常常利用格式合同中的免责条款保护自身权益。消费者在办理业务时往往没有时间细看繁琐的合同内容，银行工作人员也不就合同中与客户本身息息相关的条款以及银行的免责条款向客户重点指出并作说明；即使看到一些不平等条款，也无法让银行变更其格式合同；因此，消费者常常都是为了办理业务而被迫签订相关格式合同。

广州市消委会认为，相关部门应加大银行业监管力度，加强金融财产安全监管，建立消费者个人信息安全监控体系；银行业则应加强行业自律，优化流程管理，推进服务提升，同时开通消费者维权服务“绿色通道”，对消费投诉认真调查、协调、处理，对消费建议有效收集，保持密切关注。消费者则应善于使用银行自助设备，多关注金融消费信息，高金融消费方面的维权意识。