■制图:廖木兴

广东消委会调查二手车电商及网络汽修服务发现问题多多

手机轻轻一点,即可选购到自己中意的二手车,或者享受到价格优惠的汽车保养维修服务……这些事情听起来很美好,但事实上,作为新兴的业态和消费模式,网络二手车交易和汽车养护服务行业,尚在初步发展阶段,缺乏行业规范,对消费者权益的保护十分薄弱,导致消费矛盾和纠纷多,侵害消费者的事件屡屡发生。

近年来汽车投诉处于增长趋势,2016年全省各级消委会受理交通工具类投诉11334件,比2015年8366件增长了35.5%,其中九成以上为汽车消费投诉。省消委会根据消费者投诉反映情况,于3.15前夕对二手车电商及网络汽修服务的问题进行深入调查和了解,指出目前二手车电商及网络汽修服务,存在五大普遍问题值得重视。

■新快报记者 黎秋玲

五大普遍问题 值得重视

问题1

专业检测不“专业”

二手车交易平台往往宣称对二手车执行过百种专业检测,但很多并没有提及具体的检测项目和检测方法。同时,从消费者反映的情况来看,很多平台实际上连最基本的验车步骤“查档”(即去4S店和保险公司查询相关资料)都没有切实履行。

问题2

服务承诺不清晰

如承诺不销售重大事故车,消费者买到重大事故车可以退车。但往往没有明确“重大事故”的定义和重大事故车的界定方法,由此容易导致纠纷。此外,保修的范围和保修金额多少也没有明确约定,容易对消费者产生误导。

问题3

买卖流程不严谨

消费者通过二手车交易平台订车后,车辆使用权却仍掌握在原车主手上,平台往往不对车辆使用管理进行约束监督,这样就导致出现消费者订了车,原车主却乘机疯狂用车,甚至做出拆换零件等损害消费者权益的行为。

问题4

责任划分不明确

平台对车辆进行检测后将相关结果发布到网上,消费者根据网上信息选择车辆进行交易。有些平台发布的信息与车辆真实信息相去甚远,消费者为此蒙受了损失。平台对此并没有明确类似情况的处理原则和责任划分,消费者的权益难以得到保障。

问题5

投诉处理不积极

对于消费者的投诉,多数平台不太重视和积极,以各种理由搪塞推托,往往以本地公司没有权限、处理权限属于总公司等理由,拒绝处理投诉,侵犯了消费者的求偿权。

此外,省消委会还发现二手车电商及网络汽修服务还有六大突出问题,分别是:消费者定好的车辆被转卖,订金竟然不退还;交易时车主提供的证件资料,长期扣住不还;消费者因车辆质量问题退车,但被扣除各类费用;承诺的礼品、补偿赠品等不兑现;非平台认证车辆不享受保修、退款政策;平台人员和二手车商勾结欺骗消费者。这些问题虽然不太普遍,但性质比较严重,值得行业重视。

选取10家企业测评问题也多多

在省消委会的指导下,省汽车电子商务促进会聚焦近年来消费投诉较为突出的汽车售后市场服务行业,选择其中的汽车养护电商服务领域,对新兴起的网络汽修服务开展针对性的行业测评体验。通过真实的测评体验,发现行业潜在的共性问题,促进汽车服务业的规范发展,推动服务企业主动提升服务质量,引导理性消费。

选取具备线上平台(APP/网站等)和线下店面服务能力的汽车维修保养服务品牌企业约10家,以真实的车辆通过线上预约购买空调保养及全车检测服务套餐等,并且到店进行保养。通过事先设置一些简单的故障点,测评线下门店的服务承诺兑现程度和技术服务能力。结果发现四大问题:

1.相同项目服务收费差异太大,线上宣传与线下服务存在不一致情况

在不同的企业门店服务时,全车检测项目的收费标准差异太大。其中有免费的全车检测、9.9元全车检测,在某个全国连锁店的app 上,全车检测的套餐需缴268元,但当打电话预约时,被告知可享受一元检测服务。收费较高的有250元、350元(4S店),容易引起车主的疑惑和对服务品质的担忧。

2.全车检测的项目数量不等

每个企业对全车检测的定义不尽相同,有些线上平台是没有说明检测的项目内容的,有些线上承诺的检测项目从18项到32项不等,缺乏行业统一标准。

3.全车检测的时间差异大

全车检测的时间从十几分钟到2个小时不等。其中大部分维修店全车检测的时间在半小时以内。而4S店的检测时间为2小时,但检测时间和服务费用不存在明显的正比关系。

4.门店技术服务水平参差不齐

虽说线上平台的营销宣传和购物体验比较流畅,但在测评的企业中,却没有一家能将所有预设的简单故障点检测出,其中包括4S店2个小时的检测。比较容易检测的胎压和转向灯问题往往容易被忽略,空调不足的问题普遍检查不出来,技术服务人员在检测空调时甚至没有专业检测仪器,只是凭自己的感觉来判断。

同时,有门店技术服务人员在全车检测后,告知消费者车辆发动机存在问题,强烈建议维修发动机,如果不维修发动机问题,不会为车辆修复其他小问题。但根据第三方专业检测机构的检测,该车辆的发动机并没有其所说的问题。

典型案例

二手车竟然被人为篡改了里程表

消费者孙先生在瓜子二手车直卖网广州分公司(以下称“瓜子二手车”)购买了2015款北汽绅宝D50自动标准版二手车一辆,网站标注:准新车,2015年上牌,里程9000公里。孙先生使用发现问题后将车开至北汽绅宝4S店检测,查询维修保养记录得知,此车在2016年4月15日最后一次保养里程为54294公里,里程表被人为篡改。随后孙先生与瓜子二手车直卖网售后交涉,被明确告知瓜子二手车不负责,要消费者直接和原车主交涉。然而原车主完全不予理会,直接要求孙先生将车退给瓜子二手车。孙先生无奈向广东省消委会投诉,要求瓜子二手车“退一赔三”。

省消委会接诉后,工作人员马上与瓜子二手车取得联系,对方表示,现在能确定原车主确实动手脚调了里程表,关于这一点,公司愿意承担相应责任,即免去当时孙先生购车的手续费和免费给孙先生的车做一次保养(约三千元)。关于消费者投诉信中提到的发动机异响和变速箱有故障,可以双方约定到4S店检测,确认有问题后公司愿意承担相应责任。至于消费者“退一赔三”的诉求,该公司明确表示拒绝。工作人员随即再次与孙先生沟通,消费者提出第二个方案:因出现调表事情后,车子重新进行了评估,价值约五万元,与自己原来的购车款相差一万五千元。所以孙先生要求瓜子二手车退差额并给汽车做一次大保养作为补偿,至于因调表而丧失的车辆质保权益,这个损失可以先不提。随后省消委会工作人员将孙先生的诉求多次与瓜子二手车沟通,对方虽然承认自己有一定过失,但还是认为主要责任在于原车主,且出事后原车主一直不愿意配合协调,所以公司对于孙先生新的诉求无法满足,但愿意配合消费者走法律途径,听从法院的判决。省消委会支持消费者走法律途径。