新兴的业态和消费模式导致矛盾和纠纷多

金羊网记者 唐珩

手机轻轻一点，即可选购到自己中意的二手车，或者享受到价格优惠的汽车保养维修服务……听起来很方便，但网络二手车交易和汽车养护服务行业作为新兴的业态和消费模式，尚在初步发展阶段，缺乏行业规范，对消费者权益的保护十分薄弱，导致消费矛盾和纠纷多。2016年全省各级消委会受理交通工具类投诉11334件，比2015年8366件增长了35.5%，其中九成以上为汽车消费投诉。

3月7日，广东省消委会结合“网络诚信消费无忧”的年主题，联合省商务厅、省汽车电子商务促进会等单位，对二手车电商企业和网络汽修服务经营者进行约谈。人人车、优信二手车、唯普汽车、天天拍车、云虎检测、洋车港、273、淘源好车帮、第1车贷、集群车宝、车享家、腾信汽车、中驰车福、巴图鲁、乐车邦等15家业内规模和影响较大的汽车电商代为代表参加约谈。

由行业主管部门、消费者组织、行业协会及企业代表一起坐下来，共同交流问题，商讨二手车电商及网络汽修服务新兴行业的发展、规范、企业责任、消费者权益保护等，在全国尚属首次。

5大普遍问题，6大突出问题

省消委会指出，目前二手车电商及网络汽修服务，存在5大普遍问题：专业检测不“专业”，很多平台实际上连最基本的验车步骤“查档”

（即去4s店和保险公司查询相关资料）都没有切实履行；服务承诺不清晰，如承诺不销售重大事故车，但往往没有明确“重大事故”的定义和重大事故车的界定方法，由此容易导致纠纷；买卖流程不严谨，消费者通过二手车交易平台订车后，车辆使用权却仍掌握在原车主手上，平台往往不对车辆使用管理进行约束监督；责任划分不明确，有些平台发布的信息与车辆真实信息相去甚远，消费者为此蒙受了损失，平台对此并没有明确类似情况的处理原则和责任划分，消费者的权益难以得到保障；投诉处理不积极，以各种理由搪塞推托，侵犯了消费者的求偿权。

此外，省消委会还发现二手车电商及网络汽修服务存在6大突出问题，分别是：消费者定好的车辆被转卖，订金不退还；交易时车主提供的证件资料，长期扣住不还；消费者因车辆质量问题退车，但被扣除各类费用；承诺的礼品、补偿赠品等不兑现；非平台认证车辆不享受保修、退款的政策；平台人员和二手车商勾结欺骗消费者。这些问题虽然不太普遍，但性质比较严重，值得行业重视。

要尽快建立行业服务标准

省消委会法律顾问陈北元针对二手车电商及网络汽修服务问题，作出专业法律点评。陈北元指出，目前，整个二手车及网络汽修行业处于“红海式”竞争的状态，企业更侧重于扩大市场份额，对服务品质及消费者权益保护不够重视，对自身该承担的法律责任不够明晰。从法律角度来看，电商企业无论是作为第三方中介，还是参与经营，或者两者兼有，都负有相应的法律责任。汽车电商平台不承担保护消费者的法律责任，不积极配合纠纷调解、不提供平台商家详细信息、隐瞒真实交易信息等行为，均需要承担相应的法律责任。

省消委会、省商务厅与法律专家均提出呼吁：汽车电商平台作为新兴的市场、年轻的企业，要始终保持对市场、法律的敬畏，要增强法律意识，树立诚信理念；要一诺千金，言出必行，不以虚假宣传、夸大承诺欺骗消费者；要坚持消费者优先宗旨，以消费者需要为导向，以消费者权益保护为重点，做消费者信赖的企业行业。

在会上，省汽车电商促进会提出，要尽快建立行业服务标准、推动汽车服务龙头行业建立对接消委会的维权工作服务站、行业协会持续开展定期行业测评、构建汽车服务消费教育基地等建议和意见。