运营商“三线整改”折射民营宽带发展困局 省消委会不履行协议消费者有权要求退网费

文/金羊网记者 程行欢 实习生 向海霞

自2014年底工信部发布宽带接入网业务开放试点方案，鼓励民间资本以多种模式进入宽带接入市场。目前，宽带接入网业务试点城市扩大到61个，包括长城宽带在内的148家民营企业获得了试点批文。

民营宽带进入市场后，消费者有了更多选择。然而去年，广州市消委会12315热线共接到关于长城宽带的投诉共计13828起，“消委会的人接热线都接到怕了。”长城宽带客服部经理郝港兴告诉羊城晚报记者，“三线整改”（电力线、网线电话线、有线电视线）使业务迅速发展的同时，也给我们带来一些负面影响。

网速慢常断网成投诉热点

羊城晚报记者统计发现，去年关于长城宽带的投诉中，问题主要集中在以下几个方面：一是网速慢，达不到宣传速度，涉嫌虚假宣传；二是断网情况普遍，后续服务跟进不及时；三是先收费再安装，上门服务时发现无接口进入；四是退费时间长，一般要等40个工作日；五是反馈服务慢，一个问题要拖很久才能解决；六是涉嫌订立霸王条款，用户搬家但无法迁徙时不退款。

广州市黄埔区的邱先生投诉称，去年9月中旬他通过电话方式报装长城宽带业务，银行转账付款后却被告知该地址无接口，导致宽带无法安装。邱先生于是向长城宽带申请退款，对方虽同意但却告之，要等40个工作日退款才能到账。

白云区的朱先生去年8月办理了长城宽带后，9月开始出现宽带断网现象，朱先生反映后却被告知，是线路整改原因所致，一个月后线路整改完成，但断网现象一直没有得到解决。

“三线整改”影响73万用户

对于消费者突然暴增的大量投诉，长城宽带客服部经理郝港兴向记者表示，公司并没有回避这些问题，在广州地区，经过十多年的发展，目前长城宽带客户已达100多万，成为仅次于中国电信的第二大宽带服务提供商。然而从2015年下半年开始，“三线整改”进入实质性阶段后，出现了不少新问题，由此产生大量投诉。

“2015年底至2016年，全市两百多条村子进行整改时，很多村子将宽带业务移交给第三方代理公司负责，这些代理公司在完成管道铺设后，不仅要管道租金费，还要业绩分成，这是我们无法承受的。”他表示，很多长城宽带的老用户在断网后无法再获得后续服务，主要就是被卡在了“最后一公里”。

“受‘三线改造’影响的用户约有73万左右，目前仍断网的还有12万到13万用户。”郝港兴表示，去年因“三线整改”而导致的退费共计1030多万元，收入损失达8000多万元，两项损失近1个亿。

更让长城宽带苦恼的是，在“三线整改”过程中，还有一些城中村限制线路进村，只允许三大运营商进入布线，长城宽带则被列入“黑宽带”范围，需要通过跑政府发文件证明自己身家清白合乎法规，这也是造成部分宽带用户长时间断网的主要原因。

专家呼吁建第三方评估机构

记者了解到，去年6月21日，广东省消费者委员会发布《2016年5月受理投诉情况分析》中，长城宽带曾被点了名。省消委会称，长城宽带被投诉的问题主要有：承诺赠送礼品，拖延交付直到活动结束再拒绝兑现；“三线整改”导致断网，消费者要求处理或退费迟迟不予明确答复；无故断网、网速不达标，处理和退款进度缓慢。

广东省消费者委员会分析认为，由于长城宽带自身原因无法履行协议，不能给用户提供正常服务，消费者有权在合同期限届满前要求其承担违约责任，受影响的消费者可以要求长城宽带退还网费或者采取恢复网络等措施。

广东省消费者委员会表示，效益是企业的生命，若只是片面追逐效益而罔顾消费者权益，以牺牲企业的品质与信誉为代价将得不偿失。

独立IT分析师付亮在接受记者采访时表示，民营宽带与基础运营商宽带的价格差异，显示了一种市场选择，目前没有评判标准和监督体系，建立第三方评估机构很有必要。